پرسونای مشتری
پرسونا واژه‌ای است که امروزه در حوزه‌های مختلفی از جمله بازاریابی، دیجیتال مارکتینگ، مدیریت ارتباط با مشتریان و توسعه محصول کاربرد فراوانی پیدا کرده است. این اصطلاح به معنای شخصیت یا نقشی است که یک فرد یا گروه از افراد به خود می‌گیرند.
در دنیای کسب و کار، پرسونا به شخصیت مجازی و خیالی مشتریان یا مخاطبان هدف اشاره دارد. این شخصیت‌ها بر اساس داده ها و اطلاعات واقعی از مشتریان و مخاطبان شکل می‌گیرند و نماینده‌ی یک گروه خاص از آنها هستند.
برخی از اصطلاحات رایج در این زمینه عبارتند از: پرسونای مخاطب، پرسونای مشتری، پرسونای خریدار و پرسونای مصرف کننده. این پرسوناها به شرکت ها کمک می کنند تا بهتر بتوانند نیازها، خواسته‌ها، علایق و رفتارهای گروه‌های مختلف مشتریان خود را درک کنند.
با شناخت دقیق پرسوناها، شرکت‌ها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی، محتوا و محصولات خود را متناسب با آنها طراحی و اجرا کنند. این امر به ارائه‌ی تجربه‌ی بهتر به مشتریان و در نهایت افزایش فروش و موفقیت کسب و کار کمک شایانی می‌کند.
پرسونا چیست؟
پرسونا یعنی شخصیتی فرضی که شما برای مشتری یا مخاطب هدف خودتان در نظر می‌گیرید. انگار یک آدم واقعی را جلوی چشمتان مجسم می‌کنید که نماینده گروهی از مشتریان یا مخاطبانتان است. این شخصیت فرضی بر اساس اطلاعات واقعی که از گروه هدفتان دارید، شکل می‌گیرد. یعنی ویژگی ها، علایق، نیازها و رفتارهای واقعی آن گروه را دارد.
مثلا فرض کنید می‌خواهید یه کیف مدرسه برای دانش آموزان دبیرستانی طراحی کنید. به جای این‌که فقط بگویید «مخاطب ما دانش آموزان هستند»، یک شخصیت خیالی مثل «سارا» را در نظر می‌گیرید که ۱۶ سالش است، دانش آموز سال دوم است، عاشق موسیقی پاپ می‌باشد، گوشی آیفون دارد و از رنگ‌های شاد خوشش میاد.
با داشتن یک پرسونای دقیق و جزئی مثل سارا، می‌توانید کیفی طراحی کنید که واقعا به سلیقه و نیازهای یک دانش آموز دبیرستانی نزدیک باشد. انگار برای یک دوست واقعی دارید طراحی می‌کنید نه یک گروه انتزاعی!
هدف از پرسونا این است که شما بتوانید خودتان رو جای مشتری یا مخاطبتون بذارید و از دید او به محصول یا خدماتتان نگاه کنید. با این کار، محتوا و پیشنهادتان را بهتر می‌توانید با نیازها و خواسته‌های واقعی گروه هدف تطبیق بدید و راضی نگه دارید.
پرسونای مخاطب چیست؟
برای تولید محتوا یا فعالیت‌های بازاریابی موفق، باید کاملاً با مخاطب هدف خود آشنا باشید. به همین دلیل، معمولاً یک پرسونا یا شخصیت فرضی برای مخاطب طراحی می‌شود تا بتوانید متناسب با ویژگی‌ها و سلایق او برنامه ریزی کنید.
وقتی صحبت از پرسونای مخاطب می‌شود، منظور داشتن یک تصویر کامل و واقعی از مخاطب شماست. این تصویر شامل همه ویژگی‌ها، علایق، نیازها و رفتارهای آن مشتری است، چه خوب باشد چه بد. داشتن پرسونای دقیق به شما کمک می‌کند تا مخاطب خود را به طور عمیق بشناسید و علایق او را درک کنید. انگار یک فرد واقعی را جلوی چشمانتان مجسم می‌کنید که نماینده گروهی از مخاطبانتان است.
با شناخت کامل پرسونای مخاطب، می‌توانید خدمات و محتوای خود را دقیقاً متناسب با نیازها، علایق و سلایق او طراحی کنید. به این ترتیب، محتوایتان برای آن مخاطب خاص جذاب و قابل پذیرش خواهد بود.
به طور کلی پرسونای مخاطب شامل اطلاعات زیر است:
- سن و جنسیت مخاطب
- شغل و میزان درآمد او
- محل زندگی و سبک زندگی
- علایق، سرگرمی‌ها و تفریحات مورد علاقه
- مشکلات، نگرانی ها و نیازهایی که دارد
- نگرش، طرز تفکر و دیدگاه او نسبت به مسائل مختلف
با داشتن چنین پرسونای دقیق و جزئی، می توانید خود را کاملاً جای مخاطب هدف بگذارید. انگار یک فرد واقعی را می‌شناسید که می‌دانید چه علایقی دارد، چه مشکلاتی را تجربه می‌کند و چگونه به دنیا نگاه می‌کند.
با این شناخت عمیق، تولید محتوا یا انجام فعالیت‌های بازاریابی برای جلب توجه و راضی نگه داشتن آن مخاطب بسیار آسان تر خواهد شد.
پرسونای مشتری
داشتن پرسونای مشتری برای فروشندگان نیز بسیار حائز اهمیت است تا بتوانند محصولات و خدمات خود را بهتر به مشتریان ارائه کنند.
اگر شما فروشنده محصولات مرتبط با نوزاد هستید، پرسونای مشتری تان احتمالاً پدر و مادرهای جوانی خواهند بود که در انتظار تولد فرزندشان هستند. با داشتن پرسونایی با این ویژگی‌ها، می‌توانید اطلاعات بسیار ارزشمندی درباره نیازها، ترجیحات و انتظارات این گروه از مشتریان کسب کنید.
برای مثال، ممکن است بدانید که این پدر و مادرهای جوان معمولاً نگران سلامت و ایمنی نوزادشان هستند، به محصولات ارگانیک و دوستدار محیط زیست علاقه دارند یا ترجیح می‌دهند پوشک و لوازم نوزاد را از فروشگاه‌های آنلاین تهیه کنند.
با دانستن این اطلاعات، می‌توانید استراتژی‌های فروش و بازاریابی تان را دقیقاً متناسب با آنچه این گروه از مشتریان می‌خواهند، تنظیم کنید. مثلا تبلیغات خود را با تاکید بر ایمنی و سلامت نوزاد اجرا کنید، بر ویژگی‌های ارگانیک محصولات تاکید داشته باشید یا بر فروش آنلاین تمرکز کنید.
این کار باعث می‌شود پیشنهادات و استراتژی‌های شما کاملا با نیازها و خواسته‌های واقعی مشتریان همخوانی داشته باشد و در نتیجه فروش شما نیز افزایش خواهد یافت.
به طور کلی داشتن پرسونای مشتری مثل این است که یک دوست صمیمی و واقعی را می‌شناسید و می‌دانید چه چیزی را دوست دارد و چه چیزی را نمی‌پسندد. با این آگاهی کامل، می‌توانید محصولی را به او پیشنهاد کنید که مطمئن هستید دقیقاً به سلیقه او خواهد بود.
پرسونا به شما این امکان را می‌دهد که از چشم مشتری به کسب و کارتان نگاه کنید و همه چیز را از دیدگاه او ببینید. این روش موجب موفقیت بیشتر شما در جلب رضایت و وفاداری مشتریان خواهد شد.
پرسونای خریدار
پرسونای خریدار، تصویر واقعی و جزئی از شخصی است که مشتری اصلی شما خواهد بود و در نهایت تصمیم به خرید محصول یا خدمات شما را خواهد گرفت.
این پرسونا نقش کلیدی در استراتژی‌های کسب و کارتان دارد، چرا که مستقیم ترین رابطه را با درآمد و فروش شما خواهد داشت. هر چقدر شناخت دقیق تری از این شخص داشته باشید، راحت تر می‌توانید با او ارتباط برقرار کنید و محصولات و پیا‌م‌های بازاریابی تان را طوری طراحی کنید که دقیقا با نیازها، علایق و شیوه تفکر او همخوانی داشته باشد.
پرسونای مصرف کننده
پرسونای کاربر یا مصرف کننده به آن دسته از افرادی اشاره دارد که در نهایت از محصول یا خدمات شما استفاده خواهند کرد، حتی اگر در تصمیم خرید آن دخالتی نداشته باشند.
برای درک بهتر، فرض کنید شما یک شرکت هستید که تبلت آموزشی برای کودکان تولید می‌کنید. در این صورت، پرسونای کاربران شما همان بچه‌هایی خواهند بود که از این تبلت‌ها استفاده می‌کنند، اما تصمیم خرید آن را والدینشان خواهند گرفت.
با داشتن پرسونای دقیقی از این کاربران کوچک، می‌توانید محصولتان را کاملا متناسب با نیازها، علایق و توانایی‌های آنها طراحی کنید.
نمونه پرسونای مشتری
در ادامه چند نمونه پرسونا برای شما آورده‌‌ایم:
پرسونای مادر تازه کار:
- نام: سارا حیدری
- سن: ۳۲ سال
- وضعیت تاهل: متاهل
- شغل: مدیر ارشد بازاریابی در یک شرکت تجاری
- دارای یک دختر ۶ ماهه به نام زهرا
- سطح تحصیلات: لیسانس بازاریابی
- درآمد ماهیانه: ۱۰ میلیون تومان
- مشکلات: کمبود وقت و انرژی برای آشپزی و آماده کردن وعده های غذایی سالم برای نوزاد
- علایق: پخت دسرهای ارگانیک، مطالعه کتاب های روانشناسی، گوش دادن به پادکست های مرتبط با مادران شاغل
- رفتار آنلاین: حضور در شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک و اینستاگرام، استفاده از گوگل برای جستجوی وعده های سریع و سالم برای نوزاد
- پرسونای دانشجوی فارغ التحصیل:
- نام: علی سماواتی
- سن: ۲۴ سال
- وضعیت تاهل: مجرد
- سطح تحصیلات: فارغ التحصیل جدید رشته مهندسی برق از دانشگاه شریف
- شغل: در جستجوی شغل اول پس از فارغ التحصیلی
- درآمد: بدون درآمد ثابت
- علایق: سفر، تکنولوژی های جدید، بازی های رایانه ای، موسیقی الکترونیک
- نگرانی‌ها: پیدا کردن شغل مناسب در شرکتی معتبر، تامین هزینه‌های زندگی در شهر بزرگ
- رفتار آنلاین: جستجو در لینکدین و سایت‌های کاریابی، اشتراک در انجمن‌های آنلاین دانشجویان و فارغ التحصیلان
چگونه برای پرسونای خود پرسش‌های درستی طراحی کنیم؟
برای طراحی یک پرسونای دقیق و کارآمد، باید سوالات زیادی از خودتان بپرسید تا تصویر واضح و جامعی از مشتری یا کاربر هدفتان داشته باشید. در ادامه نمونه سوالاتی آورده ایم که می تواند کمک کننده باشد:
درباره کسب و کارتان:
- هدف اصلی کسب و کارتان چیست؟
- چه محصولات یا خدماتی ارائه می کنید؟
ویژگی های پرسونا:
- سن این شخص فرضی چقدر است؟
- جنسیتش چیست؟
- تا چه مقطعی درس خوانده؟
- چه شغلی دارد؟
- به چه دلیلی به شما مراجعه می کند؟ چه نیازها و خواسته هایی دارد؟
- از چه راه هایی از محصولات شما اطلاع پیدا می کند؟
- اغلب در چه ساعاتی به سایت شما سر می زند؟
- بیشتر از چه دستگاهی استفاده می کند؟
انگیزه‌ها و نیازهای پرسونا:
- انگیزه اصلی این شخص برای خرید چیست؟
- دقیقاً به دنبال چه چیزی می گردد؟
- چه مشکلات، نگرانی ها یا نیازهایی دارد که محصول شما می‌تواند آن را برطرف کند؟
هر چقدر به سوالاتی از این دست پاسخ دقیق تری بدهید، پرسونایی که طراحی می‌کنید به واقعیت نزدیک تر خواهد بود. داشتن چنین تصویری زنده و واقعی از مشتری، به شما کمک می‌کند استراتژی‌ها و محصولاتتان را متناسب با او طراحی کنید.
کلام آخر به طور کلی برای هر کسی که در حوزه تولید محتوا، طراحی، بازاریابی و فروش فعالیت می‌کند، داشتن پرسونای دقیق و جزئیات کامل از مشتری هدف، یک ابزار ارزشمند محسوب می‌شود. پرسونای مشتری مانند یک پنجره شفاف است که از آن می‌توانید به درون ذهن و دنیای مصرف کننده واقعی نگاه کنید و با نیازها، دغدغه‌ها و چالش‌های او کاملاً آشنا شوید. با داشتن یک پرسونای کامل، خواهید دانست که مشتریان هدفتان چه چالش‌ها و مشکلاتی در زندگی روزمره خود تجربه می‌کنند و به دنبال چه راه حل‌هایی می‌گردند. درک این نیازها می‌تواند شما را در تصمیم گیری درباره ویژگی‌های ضروری محصول یا محتوایتان راهنمایی کند.
